近日，有开远市民拨打12345政务服务便民热线反映，自己居住的小区经常停电，希望相关部门能尽快处理。收到市民反映后，12345政务服务便民热线窗口工作人员第一时间联系责任单位派发热线工单，责任单位主动联系反映问题的市民，上门完成检修。从拨打热线到问题解决，仅用时3小时。

　　今年以来，红河哈尼族彝族自治州开远市政务服务管理局整合41个职能部门资源，构建全渠道响应体系与闭环管理模式，用“速度”与“温度”切实解决群众诉求，提升群众满意度。

　　为推动12345热线高效运行，开远市政务服务管理局设立联席会议办公室，构建电话、网络、移动端“三位一体”全渠道响应体系，全面推行“统一受理、分类转办、限时办结、督查督办、办结反馈”闭环管理模式，形成“跨部门协同、全流程跟踪、多维度保障”的政务服务新格局，不断提升群众的满意度。

　　“1至5月，全市12345政务服务热线累计受理各类咨询投诉件1927件、已办结1815件、受理中的112件，无超期办件，工单清收及时率和按时转办率、办结率达100%，派单准确率为99.74%。”开远市政务服务管理局政务服务科负责人李文芳说。

　　为确保群众诉求及时高效解决，开远市政务服务管理局设立12345热线专岗，明确工单首接责任，规范工单办理流程，提高热线工单处理质量，一季度工单处理满意度较去年同期提升4.62个百分点。同时，加强跟踪回访，耐心沟通对接，确保群众合理诉求解决到位。

　　针对群众不满意的投诉办件，开远市政务服务管理局进行分析研判，排除个人主观意愿办件后，将不满意工单严格按照《开远市12345政务服务便民热线工作机制》要求退回职能部门，督促部门围绕群众投诉要点，切实解决好群众急难愁盼问题。

　　云南网记者 饶勇 通讯员 张兴 国福祥 李雪琼