连日来，在红河哈尼族彝族自治州个旧市政务服务中心，许多市民办理业务时发现，以前需要来回咨询的流程，现在只需用手机扫一扫新增设宣传栏上的二维码，所需材料和步骤就一目了然。

　　这个省时省力的新变化，源于该市政务服务监督员不久前提出的一条建议。自2025年9月创新实施政务服务监督员制度以来，该市政务服务中心已累计收到有效建议23件，推动一份份“问题清单”转化为群众的“满意答卷”。

　　个旧市政务服务监督员制度的核心是一支36人的队伍，成员来自全市不同领域，通过“月度轮值+不定期明查暗访”，化身办事流程“体验官”和民意“传声筒”。

　　市政协委员刘昱在监督中发现，不少群众因不熟悉流程而在窗口扎堆咨询，于是建议加强宣传指引，提高服务效能。很快，市政务服务中心协调在一楼广场设立醒目的政务形象墙和宣传栏，整合二维码办事指南与楼层导览功能，方便群众办事。“扫码就能知道怎么办，这个做法很贴心。”刘昱对整改效率感到很满意。

　　监督员的视角贴近群众，提出的建议也直击痛点。鸡街镇鸡街社区党支部书记缪淑辉在日常工作中注意到，居民常因材料不全而多跑腿，便提议制作清晰的流程图和材料清单。市政务服务中心迅速响应，在显眼位置挂上大幅流程图，在办事窗口配备立牌，方便办事群众随时查看。

　　外部监督，持续激活内部服务的优化升级。“监督员制度带来了积极的压力。”市房地产交易中心负责人洪闽南坦言：“工作人员服务意识更强了，这既是鞭策，也是鼓励。”

　　针对监督员提出的各类意见建议，市政务服务中心及时优化区域划分、增设潮汐窗口、扩充等候区域，结合材料公示与现场咨询，构建起“人工+智能+物理标识”的全方位引导体系，将群众意见落地为便民举措。所有建议均被纳入“收集—交办—反馈—公示”的闭环管理机制，确保件件有回音、事事有着落。

　　近年来，个旧市持续推进政务服务能力现代化建设，构建起“一门办理”“一网通办”“一线应答”的协同服务体系，通过政务服务监督员制度，社会监督得以有效转化为内部优化动力，极大提升了办事群众的获得感与幸福感。目前，市政务服务中心已入驻48家单位，涵盖1054项服务事项。

　　云南网记者 饶勇 通讯员 徐彬