2015我州消费者投诉热点类别 美编 张丹青 制图

编前语

质量安全是产品的生命线，也是消费者关注的焦点。在过去的一年中，我州各级消协组织如何加大消费维权力度，切实保障消费者合法权益？在消费者投诉中，哪些类别是热点，哪些呈现上升趋势？面对今年“新消费我做主”的消费维权主题，消费者如何更好地明白、科学、理性消费呢？请看我们的记者采访消协、市民后带来的系列报道。

本报讯 去年，我州消协系统工作紧紧围绕“携手共治畅享消费”主题，提高服务质量，保障消费者合法权益，以实现“满意消费在云南”为目标，加大消费维权力度，及时、公正处理各类消费者投诉，取得了较好成效。全州各级消协组织共接待来访和咨询3092人次；受理消费者投诉1375件，解决1344件，解决率为97.7%，为消费者挽回经济损失733.4万余元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉案12件，加倍赔偿金额2.7万余元。

2015年3月31日，个旧市消费者协会接待了75岁的市民吴先生的投诉：2014年10月，吴先生在个旧市某珠宝店购买了首饰，当时该店让他留下了姓名、手机号、家庭住址等个人信息。从此以后，吴先生都会收到该商家促销活动的电话或短信，吴先生觉得这样影响了他的正常生活，并多次找到该商家反映希望以后不要再打电话或者发短信给他。但是商家没有在意吴先生的反映，只是建议吴先生在接到短信时删除就行。

“吴先生到商家反映的次数多了以后，该商家工作人员接待的态度越来越差。”州消协工作人员马斯斯介绍，于是吴先生决定拿起法律武器维护自己的权益。个旧市消协受理吴先生投诉后，立即给该商家拨打电话，告知他们的做法是违法的，侵害了消费者个人信息依法得到保护的权利。“该商家在电话里就表态会与总店联系，停止向消费者发广告信息或者打电话。”马斯斯说。

据了解，2015年，从我州消协系统受理的综合各类投诉的类别和性质来看，交通工具类别中的汽车及零部件投诉量首次超越通信类产品投诉量。其次，服务类中的房屋与建材、移动电话服务、快递服务和互联网服务投诉，已连续5年呈现持续上升趋势。

今年，消协系统确定了新的消费维权主题“新消费我做主”，树立“消费者优先”的理念，倾听消费者的声音，注重消费者需求，赢得消费者对新消法的满意和认可；弘扬“诚信、公平、法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主、愿消费的良好环境。同时，引导科学理性消费、践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者。

消协提醒

消费前：谨慎对待“免费体验”“超低价”“最优惠”等广告宣传的诱惑。注意“货比三家”，选择证照齐全、信誉好、实力强的大公司；网购时注意网站最下方是否有ICP认证。

消费中：如要签订书面合同的，要仔细阅读合同内容，有疑问时要咨询清楚销售人员，对不合理的条款提出修改意见，并对合同中未约定的内容订立补充条款，明确违约责任及处理纠纷的方式。对商品（服务）价格要认真核对。另外，对待无门店销售的模式要理性，尽量采用支付宝等第三方支付平台的方式付费；快递高价物品时要作保价投递，并且在送货上门时，应坚持在送件人员面前验货，确认货物完好再签收。

消费后：消费完要注意保留发票等相关消费单据和维修记录，如您的权益受到了损害，请尽快与经营者协商解决；如无法自行解决，应依据《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》和《部分商品修理更换退货责任规定》等国家有关法规，向消费者协会或相关行政部门进行投诉或申诉、举报，以捍卫自己的合法权益。

红河日报记者 毛静媚